Digitalisierung des Dienstleistungsangebots der öffentlichen Hand

„Die Menschen erwarten vom Staat einfach handhabbare und zeitgemäße digitale Leistungen, nutzerorientiert, medienbruchfrei und flächendeckend.“

Das ist nicht etwa eine Formulierung aus dem aktuellen Koalitionsvertrag von CDU, CSU und SPD, sondern aus dem Koalitionsvertrag der gescheiterten Ampelregierung. Die Anforderungen waren somit erkannt, allein am flächendeckenden Roll-out von Lösungen haperte es.

Digitalisierung: Deutschland rangiert im Mittelfeld

In Rankings wie beispielsweise dem Digital Economy and Society Index (DESI) der EU rangiert Deutschland seit Jahren höchstens im Mittelfeld. Bezogen auf „digital public services for citizens“ lag Deutschland in den Jahren 2024, 2021 und 2020 sogar hinter dem Durchschnitt der Europäischen Union, bei den „digital public services for businesses“ sah es in den vergangenen drei Jahren noch ungünstiger aus. 

Die aktuellen Koalitionäre wollen eine dem Handlungsbedarf angemessene Plattform in Form eines Ministeriums für Digitalisierung und Staatsmodernisierung schaffen – denn die Zeit drängt. Bereits 2017 wurde das Onlinezugangsgesetz (OZG) verabschiedet, das Bund, Länder und Kommunen verpflichtet, ab Ende 2022 ihre Verwaltungsdienstleistungen auch digital anzubieten. So gibt es beispielsweise in Nordrhein-Westfalen das NRW Serviceportal, über das Anträge elektronisch erfasst und an die Behörde medienbruchfrei übergeben werden können. 

Doch wie steht es mit verwaltungsübergreifender digitaler Zusammenarbeit, z. B. bei der Verbrechensbekämpfung, oder mit der Bereitstellung digitaler Rückkanäle zu Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen?

Digitalisierung ist keine Einbahnstraße

Digitale Frontoffice-Prozesse wie das NRW Serviceportal oder andere kommunale Portale allein reichen nicht. Auch verwaltungsinterne Prozesse (Backoffice-Prozesse) müssen digital optimiert, beschleunigt und, wenn möglich, sinnvoll automatisiert werden. Nur in der Kombination von digitalen Front- und Backoffice-Prozessen kann sich das vollständige Potenzial der Digitalisierung entfalten.

Ziele der neuen Bundesregierung

Im Koalitionsvertrag zwischen CDU, CSU und SPD wird als Leitbild eine vorausschauende, vernetzte, leistungsfähige und nutzerzentrierte Verwaltung angestrebt. Diese soll u. a. zunehmend antragslos und rein digital („digital only“) operieren, es ist ein Verbot für die Mehrfacherhebung von Daten vorgesehen („once only“). Die digitalen Infrastrukturen sollen mit dem Ausbau von Glasfaserverbindungen (ftth – fiber to the home) vorangebracht werden. Ein verpflichtendes Bürgerkonto und eine digitale Identität sollen digitale Verwaltungsleistungen über eine zentrale Platt-form (One-Stop-Shop) ermöglichen.

Zwischenfazit

Die Digitalisierung des Dienstleistungsangebots der öffentlichen Hand ist ein laufender Prozess, der noch erhebliche Anstrengungen erfordert. Ziele wie ein europäisch anschlussfähiger Deutschland-Stack, der u. a. künstliche Intelligenz (KI) und Cloud-Dienste integriert, sind formuliert. Technologien wie KI können Prozesse vereinfachen, Personalkapazitäten für die Bearbeitung komplizierterer Fragestellungen gewinnen und die Erreichung der gesetzten Ziele unterstützen.

KI als Allheilmittel?

Bei der Kommunikation zwischen Bürgern und Behörden könnte KI als erster Ansprechpartner agieren und bei weiterem Klärungsbedarf könnte das Protokoll dieser Kommunikation an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden. KI hätte somit die Grundlage für die Bearbeitung des Anliegens generiert und den Verwaltungsaufwand reduziert. Seit Oktober 2024 testet beispielsweise die Landesverwaltung NRW eine KI-basierte Verwaltungsassistenz (NRW.Genius). KI ist derzeit zwar kein Allheilmittel für alle Anliegen, kann jedoch als wichtiges Werkzeug zur Steigerung der Effizienz im Arbeitsalltag angesehen werden.

Quellen:

Verantwortung für Deutschland, Koalitionsvertrag zwischen CDU, CSU und SPD für die 21. Legislaturperiode, Kapitel 2.2 „Bürokratierückbau, Staatsmodernisierung und moderne Justiz“ sowie Kapitel 2.3 „Digitales“
www.land.nrw/pressemitteilung/ministerin-scharrenbach-ki-made-nordrhein-westfalen-testphase-fuer-ki-assistenten