Zulässigkeit von Kundenzufriedenheitsbefragungen

 

Auch Kundenzufriedenheitsbefragungen sind Werbung, da sie (zumindest auch) dazu dienen, Kunden zu behalten und künftige Geschäftsabschlüsse zu fördern. Neben der datenschutzrechtlichen Zulässigkeit ist hier insbesondere die Zulässigkeit nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) zu beachten.

Datenschutzrechtliche Zulässigkeit

Die Verarbeitung personenbezogener Daten für Kundenzufriedenheitsbefragungen könnte durch eine Einwilligung der betroffenen Person oder aufgrund Ihres berechtigten Interesses gerechtfertigt sein. Ihr berechtigtes Interesse an der Direktwerbung und an der Verbesserung Ihrer Unternehmensabläufe wird in der Regel in der Abwägung mit den Interessen oder Grundrechten und Grundfreiheiten der betroffenen Personen, die den Schutz personenbezogener Daten erfordern, nicht unterliegen. Sie sollten dabei jedoch das Verhältnis zu der betroffenen Person und die Erwartbarkeit dieser Werbemaßnahme für die Betroffenen im Einzelfall berücksichtigen. Daneben sollten Sie auch immer an die Pflichtinformationen gemäß Art. 13 DSGVO denken, wenn Sie die Informationen über die Verwendung der personenbezogenen Daten zum Zwecke der Kundenzufriedenheitsbefragungen nicht bereits bei Vertragsschluss erteilt haben.

Wettbewerbsrechtliche Zulässigkeit

Bei der wettbewerbsrechtlichen Zulässigkeit ist zwischen den Arten der Kontaktaufnahme zu differenzieren.

Zulässigkeit der Befragung per Telefon

Eine telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung sollten Sie nur nach ausdrücklicher Einwilligung durchführen, wenn es sich bei dem Befragten um einen Verbraucher handelt (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG); Bei anderen Marktteilnehmern (etwa Unternehmer einschließlich Freiberufler, Handwerker, Landwirte, Kleingewerbetreibende; Arbeitnehmer in arbeitsvertraglichen Verhältnis; juristische Personen oder Gesellschaften des Privatrechts oder des öffentlichen Rechts, die keine Unternehmer sind, wie etwa Idealvereine, Gewerkschaften, Parteien und Kirchen) genügt deren mutmaßliche Einwilligung in die Werbemaßnahme. Dabei wird vermutet, dass ein vernünftiger Unternehmer seine Einwilligung erteilen würde, wenn die Werbemaßnahme in seinem konkreten Interessenbereich fällt. Bei Kundenzufriedenheitsbefragungen zu bezogenen Dienstleistungen oder Waren kann daher von einer mutmaßlichen Einwilligung der anderen Marktteilnehmer ausgegangen werden.

Zulässigkeit der Befragung per Email

Die Versendung werblicher E-Mails ist grundsätzlich nur nach ausdrücklicher Einwilligung wettbewerbsrechtlich zulässig (§ 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG). Dies gilt für alle Marktteilnehmer, egal ob Verbraucher oder nicht. Eine wichtige Ausnahme findet sich jedoch in § 7 Abs. 3 UWG. Die Kundenzufriedenheitsbefragung ist danach zulässig, wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kunden im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhalten haben, Sie ihn zur Zufriedenheit im Zusammenhang mit diesem Verkauf oder dem Angebot ähnlicher Waren oder Dienstleistungen befragen, der Kunde der Verwendung seiner E-Mail-Adresse nicht widersprochen hat und Sie den Kunden beim Kauf der Ware oder Dienstleistung auf sein Widerspruchsrecht gegen die werbliche Verwendung hingewiesen haben und diesen Hinweis auch bei jeder werblichen Verwendung erneut erteilen.
Achtung! Versenden Sie die Kundenzufriedenheitsbefragung nicht zusammen mit der Rechnung. Nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs stellt auch dies einen Wettbewerbsverstoß dar, da der Kunde in diesem Fall keine Gelegenheit geboten wird, zuvor der werblichen Kontaktaufnahme zu widersprechen.

Zulässigkeit der Befragung per Post

Die wettbewerbsrechtlich geringsten Anforderungen sind an eine werbliche Kontaktaufnahme per Post gestellt. Voraussetzung ist allerdings, dass Sie nicht Ihre Identität als Absender verheimlichen oder verschleiern, eine gültige Adresse benennen, an die sich der Adressat mit einem Widerspruch wenden kann und nicht zum Abruf einer Webseite aufrufen, die gegen § 6 Abs. 1 TMG verstößt. Bei der Befragung per Post darf der Brief außerdem auch nicht gegen einen erkennbaren Widerspruch des Empfängers verstoßen. Das ist stets der Fall, wenn er unmittelbar gegenüber dem Werbenden erklärt wurde, etwa brieflich oder telefonisch. Das ist weiter der Fall, wenn sich der Empfänger in eine Robinson-Liste hat eintragen lassen. Werden die Werbebriefe nicht per Post, sondern durch einen beauftragten Verteiler ausgetragen, dann sind auch die allgemeinen Sperrvermerke auf den Briefkästen zwingend zu beachten, denn der Verteiler weiß, dass es sich um Werbung handelt. Auch die Briefwerbung gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer, insbesondere Unternehmer, kann nach § 7 Abs. 1 Satz 2 i.V.m. Abs. 1 Satz 1 UWG unzulässig sein, wenn dieser sie erkennbar nicht wünscht.

Fazit

  • Vergessen Sie neben der ganzen Aufmerksamkeit, die dem Datenschutzrecht geschenkt wird nicht die wettbewerbsrechtlichen Vorschriften, die ein Abmahnrisiko mit sich bringen.
  • Gegen die datenschutzrechtliche Zulässigkeit bestehen bei Einhaltung der Informationspflichten keine großen Bedenken. Die Kontaktaufnahme zur Kundenzufriedenheitsbefragung ist, unabhängig von deren Art, über eine Einwilligung oder Ihr berechtigtes Interesse zu rechtfertigen.
  • Sehen Sie von Kundenzufriedenheitsbefragungen per Telefon gegenüber Verbrauchern ohne Einwilligung ab. Die übrigen Marktteilnehmer können als Ihre Kunden in der Regel befragt werden.
  • Denken Sie bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail an den Hinweis auf das Widerspruchsrecht und geben Sie dem Kunden Gelegenheit von diesem Gebrauch zu machen.
  • Kundenzufriedenheitsbefragungen per Post stellen häufig ein probates Mittel dar, da hier die geringsten Anforderungen gelten. Allerdings sind auch hier die Fälle zu beachten, in den Kundenzufriedenheitsbefragungen unzulässig sind.
  • Gerne beraten wir Sie bei weiteren rechtlichen Fragen persönlich zu Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung und auch beim datenschutzkonformen Umgang mit den gewonnenen Daten.

Dr. Christian Lenz

Rechtsanwalt, Fachanwalt für Steuerrecht

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Alexandra Hecht

Rechtsanwältin, Fachanwältin für Arbeitsrecht

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Kirsten Garling

Rechtsanwältin

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